北京市司法局关于印发

《北京市司法行政系统法律服务窗口单位服务行为规范（试行）》的通知

京司发〔2019〕59号

市监狱管理局（市戒毒管理局），各区司法局，市局机关各处室、各直属单位：　　

为深入推进“不忘初心 牢记使命”主题教育，贯彻落实司法部和市委市政府关于深化“放管服”改革、优化营商环境的工作部署，更好地落实以人民为中心的发展思想，着力解决人民群众“办事难、办事慢、多头跑、来回跑”等问题，提升首都司法行政系统法律服务水平，树立司法行政系统服务为民的良好形象，市局在全面梳理、深入调研和分析现行制度的基础上，制定了《北京市司法行政系统法律服务窗口单位服务行为规范（试行）》，现印发给你们，请认真贯彻落实。

北京市司法局

2019年9月4日  

北京市司法行政系统法律服务窗口单位

服务行为规范（试行）

第一章  总  则

第一条  为深入贯彻落实司法部和市委市政府关于深化“放管服”改革、优化营商环境的工作部署，更好地落实以人民为中心的发展思想，着力解决人民群众“办事难、办事慢、多头跑、来回跑”等问题，提升首都司法行政系统法律服务水平，树立司法行政系统服务为民的良好形象，根据《中共中央办公厅 国务院办公厅关于加快推进公共法律服务体系建设的意见》《司法部关于深入推进公共法律服务平台建设的指导意见》等有关要求，制定本规范。

第二条  司法行政系统法律服务窗口单位坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中全会精神,深化“不忘初心 牢记使命”主题教育成果，坚持以人民为中心的发展思想,坚持以便民利民惠民为目标，坚持依法依规、优质服务、便民高效、廉洁自律的价值追求，全面加强服务作风、服务能力、服务行为规范化制度化建设，更好地满足人民群众日益增长的法律服务需求,切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

第三条  本规范适用于北京市司法行政系统各级公共法律服务中心、各级法律援助中心、各公证处、各司法所、各公共法律服务站，其它窗口单位可参照执行。

第四条  满足人民群众对法律服务的需求，提升窗口单位的服务水平，要坚持政治引领、党建先行，把发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用贯穿到窗口单位服务的全过程和各方面；要坚持以人为本、人民至上，把群众利益放在第一位，把服务群众作为窗口单位的根本着眼点和立足点；要坚持问题导向、改进作风，把整治“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“不作为、慢作为”等顽症痼疾作为窗口单位的长期任务，不断改进工作作风；要坚持与时俱进、锐意创新，把传统服务方式与新型服务手段有机结合起来，不断提升窗口单位的服务效能和服务质量。

第二章 接待办理规范

第五条  窗口单位应当保持外部环境整洁、标识规范醒目；内部分区合理，根据服务职能和需求合理设置服务窗口，并设立共产党员窗口和先锋模范岗。窗口单位应当在接待等候区域为服务对象提供座椅、饮水机、宣传资料架等便民设施。

第六条  窗口单位应当根据服务职能制定工作流程和工作标准、收费标准等制度规范，并悬挂上墙；应当定期对工作人员进行工作流程、工作标准和纪律作风、职业道德等方面的教育培训，增强工作人员为民服务意识，不断提升服务素质和能力。

第七条  有条件的窗口单位应当设置专门引导人员，对服务对象主动上前迎接，引导其到指定区域排队等候，或者到相应窗口、自助服务终端办理相关业务；指导服务对象填写有关资料，协助核对资料表单的完整性，解答有关咨询，维护窗口秩序。

第八条  建立健全“前台统一受理、后台分流转办”的工作机制和首问负责制。首问责任人负责做好服务对象的接待和衔接工作，对属于本人负责的业务，要按照规定办理；对不属于本人负责的业务，要给予明确指引。

第九条  服务对象现场或者电话咨询有关事项时，工作人员应当一次性告知办理依据、时限、程序和所需资料。服务对象办理有关业务时，工作人员应当核对资料信息是否齐全、是否符合法定形式、填写内容是否完整，对符合要求的应当即时受理或者办结；对不符合要求的，当场一次性告知补正资料或者不予受理的原因；对确因政策法规原因不能办理的，应当明确告知不予办理的原因和依据。

第十条  服务对象办理业务事项临近或者到达下班时间的，应当为服务对象提供延时服务，直至办理完毕。

第十一条  窗口单位应当严格执行办理业务时限，无特殊原因，不得超期办理、逾期办结。对办理业务中突发情况和遇到疑难问题确需延期的，应当按照有关规定请示报告，并告知服务对象延期办理的原由，做好解释工作。

第三章  仪容举止规范

第十二条  工作人员上岗前应当整理好仪容仪表，调整好情绪状态，提前5分钟上岗到位，根据工作需要做好各项服务准备工作。

第十三条  工作人员应当亮牌上岗，明示姓名、职务、工作岗位等信息。在岗期间，统一着正装或者按本行业要求规范着装。共产党员、共青团员应当佩戴党徽、团徽。

第十四条  工作人员应当仪容整洁、稳重端庄、朴素大方、谈吐文明、姿态良好。

第十五条  工作人员开始服务时，主动问候，并微笑示意；在服务期间，要认真倾听、准确了解服务对象需求，并积极回应；服务完成时，告知相关注意事项，微笑送别。

第十六条  工作人员解答问题时，要态度谦和、表达清晰，用词准确、意思完整；对不能即时解答的问题，耐心说明原因或者主动联系有关负责人及时处理。

第四章  文明用语规范

第十七条  工作人员与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，使用普通话。

第十八条  工作人员接听电话时，先问候“您好”，然后自报部门或者单位，问清对方诉求，给予耐心解答和指引；电话交谈简明扼要，避免占线时间过长；通话结束时礼貌道别。

第十九条  工作人员提供服务时，应当使用“您好”“请稍等”“请您出示XX文件（资料）”“请填写xx”“请保管好您的资料”“让您久等了”等礼貌用语。

第二十条  服务对象离开时，工作人员应当使用“请慢走”“再见”“谢谢您的合作”等礼貌用语；对因资料不全的，应当说“对不起，请您补全相关材料再来办理”等文明用语。

第二十一条  服务对象提出意见或者建议时，应当使用“谢谢您，欢迎您的监督和帮助”“谢谢您的提醒和建议”等文明用语。

第二十二条  窗口单位或者工作人员受到服务对象表扬时，应当使用“这是我们应该做的”等谦虚用语。

第二十三条  遇到服务对象不理解、情绪激动时，工作人员要有信心和耐心，应当说“请您听我详细解释一下好吗？”等文明用语。

第二十四条  接待服务对象或者接听电话时，禁止使用激化矛盾、损害形象的不文明语言。

第五章 工作纪律规范

第二十五条  工作人员应当严格遵守考勤和请销假制度，不得饮酒上岗，不得迟到、早退，不得擅离职守。

第二十六条  工作人员工作期间，工作台面不得摆放与工作无关的物品，不得串岗聊天、嬉笑打闹、大声喧哗，不得做与工作无关的事情。

第二十七条  工作人员应当做到廉洁自律、严守法纪，严禁以权谋私、吃拿卡要，不得接受服务对象宴请或者索要、收受服务对象的财物，不得利用职务之便为自己或者他人谋取不正当利益。

第二十八条  工作人员应当严守国家秘密，依法保护服务对象的个人隐私和商业秘密。

第二十九条  工作人员不得怠慢、蔑视、侮辱、训斥服务对象。

第六章  冲突处置规范

第三十条  窗口单位应当制定矛盾冲突应急处置工作预案，确保矛盾冲突及时得到化解或者有效控制。

第三十一条  工作人员面对矛盾冲突，应当冷静分析服务对象的诉求,平复情绪、认真倾听，对合法合理的,应当按照法定程序为服务对象协调办理有关事项；对超出合理合法范畴的，应当做好解释说明工作。

第三十二条  工作人员面对服务对象的抱怨，应当换位思考、耐心沟通，始终使用文明用语，以诚恳的态度努力赢得当事人理解和尊重。

第三十三条  当矛盾冲突不能及时解决可能导致冲突升级时，工作人员应当立即报告窗口负责人或者值班领导及时介入，按照窗口应急预案进行处置，最大限度地降低负面影响，维护窗口秩序，并做好音频、视频证据的留存。

第七章  激励惩处规范

第三十四条  窗口单位应当公布对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉洁自律等方面的举报投诉电话，或者设置意见箱（意见簿），接受群众监督。

第三十五条  窗口单位及其主管部门应当健全完善对窗口服务工作的考核评价制度机制，对窗口服务工作进行全过程跟踪督查，并按照有关制度规定给予考核。

第三十六条  窗口单位或者主管部门应当对窗口工作人员在服务为民中的先进事迹和先进典型进行及时宣传表扬；对年度或者专项考评考核成绩优异的，按照管理权限给予表彰褒奖。

第三十七条  对工作人员违规违纪的，按照管理权限和有关规定严肃处理。情节严重的，要按有关规定给予党纪、政纪处分或行政处罚、行业纪律处分；造成严重后果和恶劣影响的，还要对所在单位相关负责人追究领导责任。

第八章  附  则

第三十八条  各区司法局、各行业协会、各主管部门可以参照本规范细化制定本行业、本领域窗口单位的服务工作规范和制度规定，并报送市司法局备案。

第三十九条  本规范由北京市司法局负责解释。